تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهره‎وری و حضور مجدد مشتریان باشگاه ‎های ورزشی استان کرمانشاه

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 گروه تربیت بدنی. دانشکده علوم انسانی.واحد همدان. دانشگاه آزاد اسلامی. همدان . ایران

2 دانشجو دکترا - دانشگاه آزاد اسلامی - ایران - همدان

10.22084/smms.2019.19119.2394

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه‎های ورزشی قابلیت باشگاه‎ها را در انطباق با شرایط پیچیده محیطی بالا می‎برد و می‎تواند باعث افزایش بهره‎وری در باشگاه‎ها شود. هدف کلی این تحقیق، بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهره‎وری و حضور مجدد مشتریان باشگاه‎های ورزشی استان کرمانشاه بود. تحقیق حاضر از نظر هدف پژوهش، کاربردی و از نظر روش تحقیق، توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه‌ صاحبان و مدیران باشگاه‎های خصوصی استان کرمانشاه به تعداد 820 نفر بود و حجم نمونه از طریق جدول مورگان 261 نفر به‌دست آمد که از طریق روش نمونه‎گیری خوشه‎ای تصادفی انتخاب شدند. جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری (علوی شاد، 1387)، پرسشنامه بهره‎وری سازمانی (اسدی، 1380) و پرسشنامه تمایل حضور مجدد مشتریان (لیم، 2006) استفاده شد که پس از اطمینان از روایی، پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ به ترتیب 89/0، 79/0 و 74/0 برآورد شد. برای تجزیه و تحلیل داده‎ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی (آزمون کولموگراف اسمیرنوف و مدل‌سازی معادلات ساختاری)  استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر بهره‎وری و حضور مجدد مشتریان باشگاه‎های ورزشی استان کرمانشاه تأثیر معنی‎داری دارد (85/0=β) و (43/0=β). بنابراین می‎توان نتیجه گرفت که حضور مجدد مشتریان در باشگاه‎هاى ورزشى نه تنها به اعتبار باشگاه‌ها می‎افزاید، بلکه موجب سودهى و بهره‌وری بیشتر باشگاه‌ها نیز مى‎باشد.

کلیدواژه‌ها


-  اسدی، حسن و رهاوی، رزا (1383). «رابطه فرهنگ سازمانی با بهره‌وری مدیران تربیت بدنی آموزش و پرورش سراسر کشور»، نشریه حرکت، شماره 20، 34-23.

-  آصفآبادی، سونا و دبستانی، بهجت (1395). بررسی ارتباط مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و بهره‎وری در باشگاه‎های ورزشی شهر، اولین همایش ملی تحولات علوم ورزشی در حوزه سلامت، پیشگیری و قهرمانی، قزوین، دانشگاه بین‌المللی امام خمینی(ره).

-  حبیبی، یزدان (1395). بررسی ارتباط بین مدیریت تجربه مشتری و بهره‎وری سازمانی در باشگاه‎های ورزشی خصوصی استان کرمانشاه، پایان‌نامه جهت دریافت درجه‎ی کارشناسی ارشد در رشته مدیریت ورزشی (M.A)، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات کردستان.

-  حسن‌زاده، مهرداد (1384). بازاریابی ورزشی، چاپ اول، تهران: انتشارات پرسمان.

-  خضرپور، خسرو؛ مازیاری، محمد و صابونچی، رضا (1393). «رابطه سرمایه اجتماعی و بهره‌وری کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان آذربایجان‌غربی»، نشریه مدیریت منابع انسانی، شماره 1(2)، 156-147.

-  علوی شاد، عباس؛ صنایعی، علی (1387). نقش مدیریت روابط با مشتری (CRM) در کسب مزیت رقابتی بازارهای خدماتی، چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت.

-  کلهر، فرشاد؛ سیدعامری، میرحسن؛ عزیزی قرامحمدی، ابوالفضل (1395). «رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با بهره‌وری در باشگاه‌های ورزشی شهر قزوین»، پژوهش‌های کاربردی در مدیریت ورزشی، شماره 2، (18پیاپی)، 46-37.

-  لاولاک، کریستوفر و رایت، لارن (2002). اصول و مدیریت بازاریابی خدمات، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان: نشرآموخته.

-  محمدی، اسفندیار؛ رضایی، زهرا (1394). «بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: شهر ایلام)»، مجله‎ی برنامه‎ریزی و توسعه گردشگری، شماره‎ 15، 79-62.

-  محمودی، احمد؛ هنری، حبیب و اسلامی، ایوب (1395). «نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان به مراکز تفریحی ورزشی»، مطالعات مدیریت ورزشی، شماره 36، 208-189.

-  مرادی، مهدی (1394). ارائه مدل وفاداری مشتری براساس الگوی شاخص رضایت مشتری در اروپا با رویکرد بهره‌وری در شعب بانک ملت شهراصفهان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد.

-  مودی، داود و میرکاظمی، سیدعذرا (1397). «طراحی مدل تأثیرگذاری مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت‌مندی مشتریان از کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال در باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک»، نشریه پژوهش‌های فیزیولوژی و مدیریت در ورزش، شماره 10(2)، 82-69.

-  هومن، محمد؛ صمیمی، احمد؛ صدیقی، رضا (1390). واژه‎نامه فرهنگ بهره‎وری، تهران: انتشارات کارآفرینان، چاپ دوم.

-  الهی، شعبان و حیدری، بهمن (1395). مدیریت ارتباط با مشتری، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی، چاپ سوم.

-  Ado. A. B, Hassan. H, Mohd. N and Mohd. H, (2015). Electronic customer relationship management
(E-CRM) features: Comparing two football clubs (Manchester United & Chelsea FC). In: International Conference on E-Commerce (ICoEC) 2015, 20-22. Kuching, Sarawak, MALAYSIA.

-  Brady. M. K, Cronin Jr. J (2001). Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behavior’s, journal of service research, vol (3). 22-34.

-  Galbreath, J. (2000). Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management, Knowledge and Process Management, Vol (10), 3‐17.

-  Harrington, C. F. (2014). Customer Relationship Management and Intercollegiate Athletics: Opportunities and Benefits for Smaller Institutions. Management and Organizational Studies, 1(1), 1-6.

-  Jamal A., Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, Vol 20(4):146-160.

-  Lim, S.J. (2006), The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction, Attitudinal Loyalty, and Behavioral Future Intentions for Participation of Fitness Centers in South Korea: A Structural Equation Modeling Approach. Dissertation Abstracts International. Vol. 68-01.

-  Liu, Yi-Chin. (2008). An Analysis Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Commercial Swim Clubs in Taiwan. A Dissertation Project Submitted to the Faculty of the United States Sports Academy, degree of Doctor of Sports Management.

-  Palsa. J, (2015). Customer Relationship Management in Sport Business Case: The Spectator Profile of the Finnish National Football Team. Bachelor’s thesis. Degree Programmed in Business Administration Business and Services Management.