مقایسة کیفیت خدمات ارائه شده در باشگاه‌های ورزشی (بدنسازی و آمادگی جسمانی) دولتی و خصوصی شهر تهران از دیدگاه مشتریان

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار دانشگاه تهران

2 کارشناس ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه تهران

چکیده

هدف این پژوهش، بررسی و مقایسة کیفیت خدمات باشگاه­های ورزشی دولتی و خصوصی شهر تهران از دیدگاه مشتریان بود. روش پژوهش حاضر، توصیفی و از نوع پیمایشی بود که به شکل میدانی انجام شد. بدین منظور 417 نفر از مشتریان باشگاه­های ورزشی (بدنسازی و آمادگی جسمانی و ایروبیک) دولتی و خصوصی (205 نفر از باشگاه­های دولتی و 212 نفر از باشگاه­های خصوصی) که حداقل شش ماه سابقه فعالیت ورزشی در این باشگاه­ها را دارا بودند، با استفاده از روش نمونه­گیری خوشه­ای به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه­ای چین لیو (2008) بود که روایی محتوایی و صوری آن توسط اساتید متخصص تأیید و پایایی ابزار از طریق ضریب آلفای کرونباخ به دست آمد (91/0= α). برای تجزیه و تحلیل داده­ها، از آزمون  tمستقل و من ویتنی استفاده شد. بررسی یافته­های پژوهش نشان داد که تفاوت معنی­داری در کیفیت خدمات ارائه شده در باشگاه­های ورزشی خصوصی و دولتی در شهر تهران از دیدگاه مشتریان وجود دارد (001/0P<).همچنین، تفاوت معنی­داری در مؤلفه­های کیفیت خدمات از جمله موارد کیفی ملموس، اعتماد، پاسخگوئی، اطمینان و همدلی در باشگاه­های ورزشی دولتی و خصوصی وجود داشت (001/0P<). در تمامی مؤلفه­های مذکور، کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در باشگاه­های خصوصی بهتر از باشگاه­های دولتی بود.

کلیدواژه‌ها


  1. آذر، عادل، رضایی پندی، عباس، جعفری نژاد، نوید (1388)، "ارزیابی کیفیت خدمات بخش دولتی با داده­های فازی"، پژوهش نامه مدیریت اجرایی، سال دهم، شماره 2 (پیاپی40)، ص: 13 – 38
  2. بحرینی، کیومرث، شاه علیزاده کلخوران، محمد، نورائی، فرهاد (1388)، "بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سروکوال و QFD (مطالعه موردی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول)"، فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 14، ص 62-79.
  3. بهلکه، طاهر، حمیدی، مهرزاد، گودرزی، محمود (1387)."بررسی عوامل مرتبط با رضایت­مندی مشتریان استخرهای سر پوشیده خصوصی". نشریه حرکت، شماره 37. ص 49-58.
  4. حسن زاده، مهرداد (1384). بازاریابی ورزشی. تهران: انتشارات پرسمان. چاپ اول.
  5. رضائی کهن، سمیرا (1387)،" انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات مراکز آمادگی جسمانی شهر مشهد"، پایان نامه کارشناسی ارشد،  دانشکده تربیت بدنی دانشگاه فردوسی مشهد.
  6. سید جوادین، سید رضا؛خانلری،امیر؛ استیری،مهرداد (1389). مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی. نشریه المپیک. سال هجدهم. شماره 52. ص:41-54.
  7. شمسی پور، مریم (1384).  "بررسی نظرهای مشتریان سالن­های بدنسازی بانوان شهر اصفهان". پایان نامه کارشناسی ارشد.
  8. علی دوست قهفرخی، ابراهیم، کوزه چیان، هاشم، جلالی فراهانی، مجید، ترکی، مریم (1389)، "بررسی و مقایسه رضایت­مندی مشتریان زن باشگاه­های بدنسازی خصوصی و دولتی شهر تهران"، نشریه حرکت، شماره 5 تخصصی  مدیریت ورزشی، ص 127- 140.
  9. کوزه چیان، هاشم؛ گوهر رستمی، حمیدرضا؛ احسانی، محمد (1388)، "مقایسه رضایت­مندی مشتریان باشگاه­های بدنسازی خصوصی و دولتی مردان شهر تهران". نشریه حرکت، شماره 1 تخصصی مدیریت ورزشی. ص 49- 37.

10. گوهررستمی، حمیدرضا؛ سرکاری، امیر؛ عظیم زاده، سید مرتضی؛ امیری، مجتبی (1389)، " بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت­مندی شرکت­کنندگان در ایستگاه­های تندرستی پارک­های شهر تهران"، دومین همایش ملی توسعه ورزش شهروندی، خرداد ماه 1389، تهران، ص 129- 124 .

11. منوریان، عباس ؛ امیری، سامع (1384). "ارزیابی کیفیت خدمات بیمه­ای از دیدگاه مشتریان "، فصلنامة صنعت بیمه، شمارة 2 (پیاپی 78) ، ص 44- 5.

12. هاشمی، سید مهدی (1386). مقایسه رضایت­مندی مشتریان استخرهای سرپوشیده دولتی وخصوصی استان مازندران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شمال.

13. هنری، حبیب (1389)، " بررسی رضایت، نیازها و مشکلات کاربران باشگاه­های آمادگی جسمانی و ایروبیک". چکیده مقالات اولین همایش علمی بین المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک. بهمن ماه 1389، تهران.  ص 121- 120.

  1. Afthinos, Yanni, Nicholas D. Theodorakis, Pantelis Nasis(2006) “Customer’s expectationsof services in Greek fitness centers”, Managing Service Quality, Vol.15, No.3
    1. Aldlaigan H.A. / A-Buttle F.(2002) «SYSTERA-SQ: a new measure of bank service quality»/ International Journal of Service Industry Management,Vol.13, No. 4.
    2. Alexandris, k., Papadopoulos, P., Palialia, E., & Vasiliadis, T. (1999). Customer satisfaction: A comparison between public and private sport and fitness clubs in Greece. European Journal for Sport management, 6, 40-54.
    3. Bahia Kamilia & Nantel Jacques (2000) «A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks»,International Journal of Bank Marketing, Vol 18, No 2.
    4. Chang, K. H. (2004) a Study on the Relationship between Customer Relation and Behavior Intention of Fitness Clubs-in Taichung City. Master Dissertation, Dayeh University, Zhanghua, Taiwan.
    5. Choi. Jing. Pill. (2001).”The influence of service quality on customer satisfaction and repurchase intentions at fitness clubs in south korea”. Dissertation. The University of New Mexico.
    6. Cronin, J.J, Taylor, S.A, (1992) ‘Measuring service quality: a reexamination and extension’, Journal of Marketing, Vol. 56, pp.55-68.
    7. Fiegenbaum, A.V. (1991) Total quality Control, 3rd Edition, New York, MC Grave-Hill.
    8. Hak Lee, J. et al. (2010).” The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy”. Sport Management Review xxx.
    9. Han, T (1999).” An analysis of members”. Satisfaction of ski program quality at private sports centers in Seoul, Korea (A dissertation for the partial fulfillment of the requirement for the degree doctor of education presented to the United States sport Academy, daphen, Alabama).
    10. Jun Lim, Sei (2006). The influence of service quality on customer satisfaction and attitudinal loyalty and behavioral future intentions of participation of fitness in south korea; Dissertation presented in partial fulfillment of the requirement the degree doctor of philosophy, Alabama University.
    11. Keillor, B. D: Hult, G. T. and Kandemir, D. (2004), "A Study of The Service Encounter In Eight Countries", Journal of International Marketing, 12 (1), 9-35.
    12. Lam.E.T.C (2000),” Sevice quality assessment scale: an instrument for evalution service quality of health fitness clubs (A dissertation for the partial fulfillment of the requirement for the degree doctor of philosophy present to the faculty of the college of education, university of Houston).
    13. Liu, Yi-Chin. (2008). an Analysis Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Commercial Swim Clubs in Taiwan. A Dissertation Project Submitted to the Faculty of the United States Sports Academy in Partial Fulfillment of the Requirements for the degree of Doctor of Sports Management.
    14. Moutinho, L., A. Smith, ‘Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking’, International Journal of Bank Marketing, 18:3, pp. 124-134, (2000).
    15. Newman, K (2001) «Interrogating SERVQUAL: A critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank», International Journal of Bank Marketing, Vol. 19, No. 3.
    16. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, (1988). “SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40,
    17. Pedragosa, V., Correia, A. (2009). "Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs", international journal of sport management and marketing, Vol. 5, No. 4, PP: 450-464
    18. Roberts, K, Varki, S and Brodie, R (2003) «Measuring quality of relationships in consumer services: an empirical study», European Journal of Marketing, Vol. 37, No. 1-2.
    19. Robinson, L. (2006).”Customer Expectations Of Sport Organization”, European Sport Management Quality, (6):67-64.
    20. Robledo,M.(2001). “Measuring and managing service quality: integrating customer expectation”, managing service Quality, (11):21-31.
    21. Theodorakis, Nicholas (2004)."Measurement of customer satisfaction in the context of health club in Portugal”. International Sports Journal. Vol. 8 No.1 pp: 44-53.
    22. Williams,C.(1998). “Is the SERVQUAL model and appropriate management tool for measuring service quality in the UK leisure industry?” managing leisure: An International Journal, (3):98-110.
    23. Woolf, J. (2008). "Competitive advantage in his health and fitness industry: developing service bundles". Sport management review, 11: 51-75.
Wu, C. M. (2005). A Survey of Quality of Service, Satisfaction, and Loyalty in Members of Fitness Center-An Example of Ebullient Fitness Center. Master Dissertation, Taipei Physical Education College, Taipei, Taiwan