The Effect of Customer Relationship Management (CRM) on the Productivity and Customers' re- attendance in Sports Clubs of Kermanshah province

Document Type : Research Paper

Authors

1 Department of physical education ,Faculty Of human sciences . Hamedan branch. Islamic azad university. Hamedan. Iran

2 PhD, Student, Islamic Azad univercity of Hamedan Branch,Hamedan.Iran

3 Department of physical education ,Faculty of human Sciences.Hamedan branch.Islamic azad university .Hamedan.Iran

Abstract

Customer relationship management in sports clubs enhances the ability of clubs to adapt to complex environmental conditions, and it can increase productivity at the clubs. The overall goal of this research is to investigate the effect of customer relationship management on the efficiency and customers re-attendance of sports clubs in Kermanshah province. The present research is applied to the purpose of the research and is descriptive-correlational in terms of research method. The study consisted of all the owners and managers of private clubs Kermanshah province and the sample size of 820 persons was obtained through a sample of 261 persons who were selected through random cluster sampling. To collect information, customer relationship management questionnaire (Alavi Shad, 2008), productivity questionnaire (Asadi, 2001), and customers re-attendance questionnair(Lim, 2006) were used. After assuring validity, the reliability of the questionnaires through Cronbach's alpha The order of 0.98, 0.79 and 0.74 was estimated. Descriptive statistics and inferential statistics(K- S test and structural equation modeling) were used to analyze the data. The results of the research showed that CRM has a significant effect on the productivity and re-attendance of the customers of sports clubs in Kermanshah province ( β =0.85 and β = 0.43). therefor it can be concluded that the re-attendance customers in sports clubs not only increases the credibility of the clubs, but also increases the profitability and productivity of the clubs.
Keywords: Customer Relationship Management, Productivity, Customer re-attendance, Sports Clubs

Keywords

References

-  اسدی، حسن و رهاوی، رزا (1383). «رابطه فرهنگ سازمانی با بهره‌وری مدیران تربیت بدنی آموزش و پرورش سراسر کشور»، نشریه حرکت، شماره 20، 34-23.
-  آصف‎آبادی، سونا و دبستانی، بهجت (1395). بررسی ارتباط مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و بهره‎وری در باشگاه‎های ورزشی شهر، اولین همایش ملی تحولات علوم ورزشی در حوزه سلامت، پیشگیری و قهرمانی، قزوین، دانشگاه بین‌المللی امام خمینی(ره).
-  حبیبی، یزدان (1395). بررسی ارتباط بین مدیریت تجربه مشتری و بهره‎وری سازمانی در باشگاه‎های ورزشی خصوصی استان کرمانشاه، پایان‌نامه جهت دریافت درجه‎ی کارشناسی ارشد در رشته مدیریت ورزشی (M.A)، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات کردستان.
-  حسن‌زاده، مهرداد (1384). بازاریابی ورزشی، چاپ اول، تهران: انتشارات پرسمان.
-  خضرپور، خسرو؛ مازیاری، محمد و صابونچی، رضا (1393). «رابطه سرمایه اجتماعی و بهره‌وری کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان آذربایجان‌غربی»، نشریه مدیریت منابع انسانی، شماره 1(2)، 156-147.
-  علوی شاد، عباس؛ صنایعی، علی (1387). نقش مدیریت روابط با مشتری (CRM) در کسب مزیت رقابتی بازارهای خدماتی، چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت.
-  کلهر، فرشاد؛ سیدعامری، میرحسن؛ عزیزی قرامحمدی، ابوالفضل (1395). «رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با بهره‌وری در باشگاه‌های ورزشی شهر قزوین»، پژوهش‌های کاربردی در مدیریت ورزشی، شماره 2، (18پیاپی)، 46-37.
-  لاولاک، کریستوفر و رایت، لارن (2002). اصول و مدیریت بازاریابی خدمات، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان: نشرآموخته.
-  محمدی، اسفندیار؛ رضایی، زهرا (1394). «بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: شهر ایلام)»، مجله‎ی برنامه‎ریزی و توسعه گردشگری، شماره‎ 15، 79-62.
-  محمودی، احمد؛ هنری، حبیب و اسلامی، ایوب (1395). «نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان به مراکز تفریحی ورزشی»، مطالعات مدیریت ورزشی، شماره 36، 208-189.
-  مرادی، مهدی (1394). ارائه مدل وفاداری مشتری براساس الگوی شاخص رضایت مشتری در اروپا با رویکرد بهره‌وری در شعب بانک ملت شهراصفهان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد.
-  مودی، داود و میرکاظمی، سیدعذرا (1397). «طراحی مدل تأثیرگذاری مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت‌مندی مشتریان از کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال در باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک»، نشریه پژوهش‌های فیزیولوژی و مدیریت در ورزش، شماره 10(2)، 82-69.
-  هومن، محمد؛ صمیمی، احمد؛ صدیقی، رضا (1390). واژه‎نامه فرهنگ بهره‎وری، تهران: انتشارات کارآفرینان، چاپ دوم.
-  الهی، شعبان و حیدری، بهمن (1395). مدیریت ارتباط با مشتری، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی، چاپ سوم.
-  Ado. A. B, Hassan. H, Mohd. N and Mohd. H, (2015). Electronic customer relationship management
(E-CRM) features: Comparing two football clubs (Manchester United & Chelsea FC). In: International Conference on E-Commerce (ICoEC) 2015, 20-22. Kuching, Sarawak, MALAYSIA.
-  Brady. M. K, Cronin Jr. J (2001). Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behavior’s, journal of service research, vol (3). 22-34.
-  Galbreath, J. (2000). Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management, Knowledge and Process Management, Vol (10), 3‐17.
-  Harrington, C. F. (2014). Customer Relationship Management and Intercollegiate Athletics: Opportunities and Benefits for Smaller Institutions. Management and Organizational Studies, 1(1), 1-6.
-  Jamal A., Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, Vol 20(4):146-160.
-  Lim, S.J. (2006), The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction, Attitudinal Loyalty, and Behavioral Future Intentions for Participation of Fitness Centers in South Korea: A Structural Equation Modeling Approach. Dissertation Abstracts International. Vol. 68-01.
-  Liu, Yi-Chin. (2008). An Analysis Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Commercial Swim Clubs in Taiwan. A Dissertation Project Submitted to the Faculty of the United States Sports Academy, degree of Doctor of Sports Management.
-  Palsa. J, (2015). Customer Relationship Management in Sport Business Case: The Spectator Profile of the Finnish National Football Team. Bachelor’s thesis. Degree Programmed in Business Administration Business and Services Management.
Contemporary Studies On Sport Management
Volume 9, Issue 17 - Serial Number 17
December 2019
Pages 109-120

Files

Share

How to cite

Statistics